برچسب: تحلیل سروکوال

تحلیل سروکوال: سازمان های تولیدی با توجه به محصولات ملموس شان و فرصت کافی که برای سنجش کیفیت آن وجود دارد، از فرصت های بیشتری برای سنجش کیفیت خدمات برخوردارند.
در حالی که سازمان های ارائه دهنده ی خدمات تنها در موعدی که خدمات ارائه می شوند این فرصت را دارند و کیفیت خدمات شان بستگی زیادی با فرد یا افراد ارائه دهنده دارد. حال اگر این امکان ارزشمند را از دست دهند، شاید فرصت مناسب دیگری برای این ارزیابی و بهبود نداشته باشند. تحلیل سروکوال یکی از معتبرترین ابزارها بدین منظور است.

مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتری که مدل سروکوال نیز در این دسته از مدل ها قرار می گیرد، دو نوع عینی و ذهنی هستند. در مدل‌های عینی رضایت‌مندی مشتری از شاخص‌هایی…