دوره آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال

سنجش کیفیت خدمات مدل سرو کوال

مدل سروکوال (Servqual) ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات است. این سنجش برای ارائه دهندگان خدمت (سازمان های خدماتی نظیر هتلداری، مسافرت و حمل و نقل، بیمه، ورزشی، آموزشی و …) و همچنین سازمان هایی که بخشی از بسته جبران خدمت را از طریق مزایا و ارائه ی خدمات برای کارکنان مهیا می کنند حیاتی است.

یکی از دغدغه های همیشگی مدیرانی که خط مشی گذاری ارائه خدمات را برعهده دارند، اطمینان یافتن از کیفیت خدمات ارائه شده است. مدیران سازمان های خدمات دهنده نظیر هتل ها، رستوران ها، بیمارستان ها، اماکن ورزشی، مؤسسات آموزشی و از این قبیل در کنار امور اداری و سرپرستان و روسای امور رفاهی شرکت ها و سازمان های بزرگ نیاز دارند که بدانند مشتریان و مخاطبان تا چه اندازه از کیفیت خدمات ارائه شده رضایت دارند.

کیفیت خدمات، موضوعی است پیچیده، زیرا تعریف آن پنج بعد را شامل می شود:
قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان دادن ، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن که از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده می شود.

این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری (و یا کارکنان دریافت کننده خدمات) از یک خدمت و برداشت ها و ادراکات وی از آنچه دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد.

سروکوئال یک ابزار پیمایش بر اساس مفهوم شکاف کیفیت خدمات است. که در آن کیفیت خدمات با طراحی سیستم تحویل و ارائه خدمات ارتباط مستقیمی دارد.

در دوره آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال به ویژگی های خدمات شرکت های خدماتی و مزایای کارکنان پرداخته می شود ویژگی هایی که ارزیابی کیفیت آن را مشکل می کند.

تاریخ برگزاری دوره آموزش آنلاین: ۱۱ شهریور ۱۴۰۱

سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال
سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال برای مدیران هتل، رستوران، بیمارستان، آموزشگاه مفید است

محتوا و سرفصل های دوره آموزشی:

  • ویژگی های خدمات و تفاوت های آن با محصولات فیزیکی
  • اصول سنجش خدمات
  • ابعاد کیفیت خدمات در مدل سروکوال
  • پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در مدل سروکوال
  • برآورد شکاف بین انتظارات و واقعیات
  • تحلیل پاسخ های پرسش نامه ها و دیدگاه های خدمات گیرندگان
  • بررسی چند نمونه واقعی
  • جایگاه خدمات در بسته ی جبران خدمت کارکنان
  • روندها در جبران خدمت
  • توصیه هایی برای بهبود کیفیت خدمات

مخاطبین: دوره آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سرو کوال برای رؤسای واحدهای خدمات و امور رفاهی و نیز مدیران واحدها و سازمان های ارائه دهنده خدمت نظیر هتل ها و رستوران ها، امور مسافرتی، مؤسسات آموزشی و بیمارستان ها و از این قبیل مفید و مناسب است

هر تماس مشتری/ کارکنان دریافت کننده خدمات به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. بدین ترتیب رضایت خدمات گیرندگان از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه ی انتظارات شان از خدمت با برداشت شان از خدمت ارائه شده، تعریف نمود.

اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات خدمات گیرنده فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی هم که انتظارات از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است.

اگر خدمات ارائه شده به کارکنان در بسته ی جبران خدمت و مزایا نتواند به سطح کیفیت مورد انتظار برسد، بدین معنی است که بودجه و هزینه مصروفه، نتوانسته منجر به رضایت کارکنان شود و طبیعتاً پیامدهای مورد انتظار، کسب نخواهند شد.

بدین ترتیب منطقی است که نحوه صرف هزینه ها و نیز نتایج و پیامدهای مکتسبه، با دقت، پایش، اندازه گیری و ارزیابی شوند تا بتوان در صورت انحراف از اهداف مشخص شده، تغییرات متناسب را برای برگرداندن فعالیتها به سمت و سوی تعریف شده اعمال نمود.

دکتر صادق پیوسته - مشاور و مدرس منابع انسانی رایان راهبرد چابک

رزومه مدرس دوره

در دوره ی آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات مشتمل بر دو دسته پرسشنامه که هر کدام دارای ۲۲ گزینه هستند بررسی شده و ارتباط آنها با گویه ها و مؤلفه ها توصیف شده و تحلیل می شود.

پرسشنامه اول در صدد برآورد انتظارات خدمات گیرندگان از کیفیت خدمات در ابعاد مختلف و پرسشنامه دوم نیز که همان فرد بایستی به آن پاسخ دهد، دیدگاه پرسش شونده را در خصوص وضعیت واقعی ابعاد مختلف منعکس می نماید.

برای رزرو و هماهنگی شرکت در این دوره ی یک روزه به شماره واتساپ آموزش رایان راهبرد پیام ارسال نمایید: ۰۹۳۳۱۳۸۲۲۱۱

 

تقویم آموزش منابع انسانی کارگاه تابستان 1401
تقویم آموزش منابع انسانی هی گروپ دیکوم کرک پاتریک HRBP سرو کوال و … رایان راهبرد تابستان ۱۴۰۱

مطالب و یادداشت های مرتبط:

سنجش رضایت یا سنجش اثربخشی کارکنان

سنجش صدای کارکنان ؛ انعطاف پذیری مهمترین خواسته ی کارکنان از کارفرمایان

اولویتهای نسلی برای جبران خدمت و مزایا

اطلاع‌رسانی مزایا به کارکنان

جبران خدمت عادلانه و رقابتی

آموزش جبران خدمت عادلانه و رقابتی; دوره کارگاهی با روش هی گروپ 

شفافیت جبران خدمت

ویژگی‌های خاص کارگاه‌های آموزشی رایان راهبرد چیست؟

کارگاه‌های رایان راهبرد بر اساس مدل‌ها و روش‌های روز دنیا و با رویکرد ایجاد مهارت تخصصی تدارک دیده شده‌اند و یادگیری انجام موضوع آموزش پس از مشارکت فعال تضمین شده است. این مهارت‌ها برای مدیران و متخصصان منابع انسانی یک مزیت رقابتی ایجاد می‌کنند تا در موقعیت‌های شغلی مناسبی در این حرفه قرار گیرند.

رویکرد رایان راهبرد در ارائۀ خدمات مشاوره منابع انسانی چگونه است؟

رایان راهبرد تأکید زیادی به درونی‌سازی متدهای به کار گرفته‌شده در سازمان‌ها دارد. به طوری که تمامی پروژه‌های مشاوره پس از آموزش به ذینفعان و متولیان منابع انسانی سازمان آغاز می‌شوند. بدین ترتیب اجرا با آگاهی از دورنما و تسلط بر تکنیک همراه خواهد بود. سازمان نیز در آینده وابسته به مشاور نبوده و می‌تواند خود، به‌روز‌رسانی‌ها را متناسب با تغییرات پیش برد.

مطالب و یادداشت‌های وب سایت رایان راهبرد چابک چه ویژگی‌هایی دارد؟

کادر تحریریه رایان راهبرد چابک متشکل از متخصصان منابع انسانی با تسلط بر روزنامه‌نگاری است و متفاوت با فعالان دیجیتال مارکتینگ فعال در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، به کیفیت محتوا وفادارند. مطالب و یادداشت‌هایی که در وب سایت منتشر می‌شوند، عمدتاً محتوای تولیدی و یا ترجمه‌ای از روندها و سیگنال‌های موجود در فضای جهانی منابع انسانی است که خاص رایان راهبرد است. این محتواها برای اولین بار به زبان فارسی منتشر می‌شوند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Scroll to top