مدل سروکوال (Servqual) ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات است. این سنجش برای ارائه دهندگان خدمت (سازمان های خدماتی نظیر هتلداری، مسافرت و حمل و نقل، بیمه، ورزشی، آموزشی و …) است.

همچنین سازمان هایی که بخشی از بسته جبران خدمت را از طریق مزایا و ارائه ی خدمات برای کارکنان مهیا می کنند این ارزیابی حیاتی است.

یکی از دغدغه های همیشگی مدیرانی که خط مشی گذاری ارائه خدمات را برعهده دارند، اطمینان یافتن از کیفیت خدمات ارائه شده است. مدیران سازمان های خدمات دهنده نظیر هتل ها، رستوران ها، بیمارستان ها، اماکن ورزشی، مؤسسات آموزشی و از این قبیل در کنار امور اداری و سرپرستان و روسای امور رفاهی شرکت ها و سازمان های بزرگ نیاز دارند که بدانند مشتریان و مخاطبان تا چه اندازه از کیفیت خدمات ارائه شده رضایت دارند.

کیفیت خدمات، موضوعی است پیچیده، زیرا تعریف آن پنج بعد را شامل می شود:
قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان دادن ، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن که از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده می شود.

این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری (و یا کارکنان دریافت کننده خدمات) از یک خدمت و برداشت ها و ادراکات وی از آنچه دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد.

سروکوئال یک ابزار پیمایش بر اساس مفهوم شکاف کیفیت خدمات است. که در آن کیفیت خدمات با طراحی سیستم تحویل و ارائه خدمات ارتباط مستقیمی دارد.

در دوره آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال به ویژگی های خدمات شرکت های خدماتی و مزایای کارکنان پرداخته می شود ویژگی هایی که ارزیابی کیفیت آن را مشکل می کند.

تاریخ برگزاری دوره آموزش آنلاین: ۱۴۰۳

محتوا و سرفصل های دوره آموزشی:

• ویژگی های خدمات و تفاوت های آن با محصولات فیزیکی
• اصول سنجش خدمات
• ابعاد کیفیت خدمات در مدل سروکوال
• پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در مدل سروکوال
• برآورد شکاف بین انتظارات و واقعیات
• تحلیل پاسخ های پرسش نامه ها و دیدگاه های خدمات گیرندگان
• بررسی چند نمونه واقعی
• جایگاه خدمات در بسته ی جبران خدمت کارکنان
• روندها در جبران خدمت
• توصیه هایی برای بهبود کیفیت خدمات

مخاطبین: دوره آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سرو کوال برای رؤسای واحدهای خدمات و امور رفاهی و نیز مدیران واحدها و سازمان های ارائه دهنده خدمت نظیر هتل ها و رستوران ها، امور مسافرتی، مؤسسات آموزشی و بیمارستان ها و از این قبیل مفید و مناسب است

هر تماس مشتری/ کارکنان دریافت کننده خدمات به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می رود. بدین ترتیب رضایت خدمات گیرندگان از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه ی انتظارات شان از خدمت با برداشت شان از خدمت ارائه شده، تعریف نمود.

اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات خدمات گیرنده فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی هم که انتظارات از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است.

اگر خدمات ارائه شده به کارکنان در بسته ی جبران خدمت و مزایا نتواند به سطح کیفیت مورد انتظار برسد، بدین معنی است که بودجه و هزینه مصروفه، نتوانسته منجر به رضایت کارکنان شود و طبیعتاً پیامدهای مورد انتظار، کسب نخواهند شد.

بدین ترتیب منطقی است که نحوه صرف هزینه ها و نیز نتایج و پیامدهای مکتسبه، با دقت، پایش، اندازه گیری و ارزیابی شوند تا بتوان در صورت انحراف از اهداف مشخص شده، تغییرات متناسب را برای برگرداندن فعالیتها به سمت و سوی تعریف شده اعمال نمود.

رزومه مدرس دوره

در دوره ی آموزشی سنجش کیفیت خدمات با مدل سروکوال پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات مشتمل بر دو دسته پرسشنامه که هر کدام دارای ۲۲ گزینه هستند بررسی شده و ارتباط آنها با گویه ها و مؤلفه ها توصیف شده و تحلیل می شود.

پرسشنامه اول در صدد برآورد انتظارات خدمات گیرندگان از کیفیت خدمات در ابعاد مختلف و پرسشنامه دوم نیز که همان فرد بایستی به آن پاسخ دهد، دیدگاه پرسش شونده را در خصوص وضعیت واقعی ابعاد مختلف منعکس می نماید.

برای رزرو و هماهنگی شرکت در این دوره ی یک روزه به شماره واتساپ آموزش رایان راهبرد پیام ارسال نمایید: ۰۹۳۳۱۳۸۲۲۱۱

مطالب و یادداشت های مرتبط:

سنجش رضایت یا سنجش اثربخشی کارکنان

سنجش صدای کارکنان ؛ انعطاف پذیری مهمترین خواسته ی کارکنان از کارفرمایان

اولویتهای نسلی برای جبران خدمت و مزایا

اطلاع‌رسانی مزایا به کارکنان

جبران خدمت عادلانه و رقابتی

آموزش جبران خدمت عادلانه و رقابتی; دوره کارگاهی با روش هی گروپ 

شفافیت جبران خدمت