مدل سروکوال منطقی قابل دفاع برای برآورد میزان فاصله بین ادراکات و تجربه مشتری و کاربر از خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار قبل از استفاده از آن دارد.

رویکرد این مدل در سنجش کیفیت خدمات می تواند برای سازمان های خدماتی مثل هتل ها، رستوران ها و مجتمع های تفریحی و آموزشی و نیز واحدهای خدمات و جبران خدمات سازمان ها بسیار مفید باشد.

سازمان هایی که خدماتی در فضای رقابتی ارائه می دهند، همواره به دنبال این هستند که مطمئن شوند خدمات با کیفیتی ارائه می دهند و این خدمات مورد پسند مشتری ها و مخاطبان قرار گرفته است.

اگر هم نقص و کمبودی در خدمات و یا سطح رضایت مشتریان پدید آید، به سرعت از آن آگاه شده و روی منشأ آن تمرکز کنند تا راه حلی برای از میان برداشتن موانع پیدا کنند.

مراجعه به روش های عینی سنجش وضعیت محصول و شرکت مانند سهم بازار، تعداد شکایت ها و سود سالانه یکی از روش های مهم و در دسترس برای پایش وضعیت و شناسایی روندها است.

در عین حال مشکل مراجعه به روش های عینی سنجش وضعیت محصول و تحلیل آثار نهایی موفقیت محصول و شرکت این است که ممکن است این شاخص ها منشأ متفاوتی داشته باشند و موفقیت ها، لزوماً به خاطر کیفیت محصول نباشد. به همین دلیل ممکن است تحلیل این شاخص ها برای تشخیص وضعیت کافی نباشد.

قیمت پایین‌تر یا موج تبلیغات انحصار محصول، تنها نمونه هایی هستند که ممکن است به پیروی از شرایط محیطی موجب بهبود مقطعی شاخص ها به دلایلی غیر از رضایت مشتری شوند و طبیعی است که ناپایدار و غیر قابل اتکا باشند.

به همین دلیلی سازمان هایی که به دنبال رشد پایدار هستند و ارتباط طولانی مدت با مشتریان را عامل اصلی موفقیت می دانند، به نشانه های دقیق تری نیاز دارند.

مدل‌های ذهنی سنجش رضایت که مدل سروکوال یکی از معتبرترین روش ها بدین منظور است، به ادراک مشتریان و شکافی که بین انتظارات آنها و ادراک شان از خدمات ارائه شده وجود دارد توجه دارند.

سروکوال برای سنجش کیفیت‌ خدمات پنج شکاف بسیار مهم در زمینه های «ظاهر»، «قابلیت اطمینان»، «پاسخگویی»، «تضمین» و «همدلی» را می سنجد.

این مدل منطق ساده‌ای دارد ولی در عین حال کاربرد درست آن به شکلی اثربخش، نیازمند مطالعه‌ی عملیاتی یا کارگاه آموزشی جدی و متمرکز است.

دوره آموزشی آنلاین «سنجش کیفیت خدمات به روش سروکوال» برای این منظور طراحی شده که بتواند به مدیران سازمان های خدماتی و ارائه دهندگان خدمات کمک کند تا تکنیک هایی برای بهبود خدمات در نظر مشتری ارایه دهند.

 

مطالب و یادداشت های مرتبط

سنجش کیفیت با مدل سروکوال ServQual

دوره آموزشی سنجش کیفیت در خدمات با مدل سروکوال

آموزش مدیریت منابع انسانی: لیست دوره ها و کارگاه های آموزشی ۱۴۰۲

گام های اصلاح جبران خدمت

اصطلاحات کلیدی در جبران خدمت

…